クレーム対応の相談です。
クレーム対応の相談です。私は接客業をしてますが、お客様の購入したミニサイズのサラダを床に落としてしまい、お客様に「新しい物とお取替えしますか？」と言って新しいサラダにお取替えしたのですが、落としたサラダと新しいサラダを並べて渡さなかったことに腹を立て、店長と部門のリーダーと私を呼び出し、私に「お前の買った弁当ぐちゃぐちゃにしてやる」とか「父親も呼んで来い父親も一緒にいじめてやる」「お前は優しくない」等30分くらいくそみそに言われました。そして後日そのお客様が来店されたときに再度「先日はすみませんでした」と謝罪したんです。ですがまた数日後、私が仕事に夢中でお客様の来店に気づかなかったら店長に「挨拶がない」と行って帰り店長が私に注意してきました。さらに最近またそのお客様が来店したとき、休止中のレジを無理やり「おい！レジ開けろ」と開けさせその従業員に「お前なんて名前だ？あ？聞こえないぞ」とかすごい怒り口調で暴言吐きまくりで帰っていきました。
そして今日店長が私に「今日も○○さん来るから挨拶して」と言われました。さすがに店長に「失礼ですけど、あのお客さんちょっとおかしくないですか？」って言ってしまいました・・。
今後またあのお客様に関わると思うと気分悪くなります・・。
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なんでサラダを主さんが落としたのに
とりかえますか？なの(?_?)
けど大抵はそんな客でもある日突然許してくれたりするのに
相当嫌われちゃったみたいだね。
なんか挨拶とか敏感みたいだから、ひたすら愛想良くして乗り切れ～～
確かに最終的に行き過ぎやり過ぎだと思いますが、
>お客様の購入したミニサイズのサラダを床に落としてしまい、お客様に「新しい物とお取替えしますか？」と言って新しいサラダにお取替えしたのですが
一番初めのこれは明らかに主の対応が悪いと思うよ。自分が落としたのに｢お取り替えしますか？｣って…
普通｢申し訳有りません、すぐにお取り替え致します｣じゃない？
- << 11 去年の暮の出来事でその時なんて言ったのか正確に覚えていませんが、新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで（実際は新しいものに取り換えた）お客様の家に呼ばれて最初から喧嘩腰で「これ二時間続くぞ」「店長帰っていい」とか脅迫まがいな暴言、私の人格否定散々言われ全て我慢して帰りに店長に「落ち込まないでね」と言われて「事の発端は私のミスが原因ですから・・店長すみませんでした」と言って謝り更に再度そのお客様が来店されたときに「先日はすみませんでした」と謝罪してますそれでもしつこくからんできたお客様のほうがちょっと非常識だと思うのですが・・
昔からお客様は神様とかお客様が大切はわかりますけど上司も見て見ぬ降りかと思います。
本当の戦う上司は毎日のミーティングで部下の小さな細かな１ヶ月の悩み事特に対して対象します😃確かにサービス業界は売り上げ1番騰がり1番ですですけど良いお店を作るにはまずは部下を大切にする事が1番だと思いますクレーマは常に相手の心境心理を楽しみますからね上司の前では演技しますから俺の経験からはクレーマの挙げ足を狙いましょう。
目には目を弁には弁を。
>> 9 確かに最終的に行き過ぎやり過ぎだと思いますが、 >お客様の購入したミニサイズのサラダを床に落としてしまい、お客様に「新しい物とお取替… 去年の暮の出来事でその時なんて言ったのか正確に覚えていませんが、新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで（実際は新しいものに取り換えた）お客様の家に呼ばれて最初から喧嘩腰で「これ二時間続くぞ」「店長帰っていい」とか脅迫まがいな暴言、私の人格否定散々言われ全て我慢して帰りに店長に「落ち込まないでね」と言われて「事の発端は私のミスが原因ですから・・店長すみませんでした」と言って謝り更に再度そのお客様が来店されたときに「先日はすみませんでした」と謝罪してますそれでもしつこくからんできたお客様のほうがちょっと非常識だと思うのですが・・
- << 14 いやだから行き過ぎやり過ぎって言ってるじゃない だけど最初の接客はミスだよね、て言ってるだけだよ >新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで 後…これどういう意味？落とした奴も渡せって言われたの？
>> 11
去年の暮の出来事でその時なんて言ったのか正確に覚えていませんが、新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで（実際は新しいものに取…
いやだから行き過ぎやり過ぎって言ってるじゃない
だけど最初の接客はミスだよね、て言ってるだけだよ
>新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで
後…これどういう意味？落とした奴も渡せって言われたの？
- << 16 最初のミスは私に原因があるのはわかりますが、お客様の言いたいことは落としたサラダと新しいサラダを並べて渡さないとどっちが新しいか落としたのかわからないという事を言いたんだと思います。つまりいくらでも店側で細工ができると言いたいんだと思います。実際そんなことしてませんが・・ でも原因を作った私が言うのもなんですが、そのことで家まで呼び出し私に脅迫まがいな発言を連発、更に別の日に他の従業員に店内で暴言吐きまくり・・ ここまでされてまだその方を来店自由にしているのが納得いかずここに投稿させていただきました。更に後日私が過不足金出したとき、「額が大きすぎるから 方法としては良くないですが、自腹切って弁償します」といった言葉を店長は「それって万引きして後で金払うって言うのと同じだろ」って言ったんです。 そんな店長なのです。
所々よく分かりませんが…
落としたサラダを使い回してるんじゃないかって言いたくて？落としたサラダと新しいサラダを並べて｢本当に取り替えましたよ｣ってしてほしかったんじゃないかな？
最初のは主さんに否があったかもしれませんが…その後も来店するって💧クレーム付けに来てるだけですよね😥
そういう事でストレス発散してる人いるから…完全にそのタイプだと思います。
出入り禁止にできるのが一番なんだけどね😔
>> 14
いやだから行き過ぎやり過ぎって言ってるじゃない
だけど最初の接客はミスだよね、て言ってるだけだよ
>新しいサラダと落としたサラダを並…
最初のミスは私に原因があるのはわかりますが、お客様の言いたいことは落としたサラダと新しいサラダを並べて渡さないとどっちが新しいか落としたのかわからないという事を言いたんだと思います。つまりいくらでも店側で細工ができると言いたいんだと思います。実際そんなことしてませんが・・
でも原因を作った私が言うのもなんですが、そのことで家まで呼び出し私に脅迫まがいな発言を連発、更に別の日に他の従業員に店内で暴言吐きまくり・・
ここまでされてまだその方を来店自由にしているのが納得いかずここに投稿させていただきました。更に後日私が過不足金出したとき、「額が大きすぎるから 方法としては良くないですが、自腹切って弁償します」といった言葉を店長は「それって万引きして後で金払うって言うのと同じだろ」って言ったんです。
そんな店長なのです。
あれだね。口では謝ってても
誠意が感じられない店員ているじゃん。
なんかこいつの態度気にいらんって。
そんな風に思われちゃったのかもね。
身内同士では気にならなくても
色んな性格の客の中には主さんと完全に合わないキャラもいるだろうし。
あの時はサラダを落とした際の対応が悪くてご気分を害して申し訳ございませんでした。
て もう一回そこに戻って謝ってみなよ。
そして
いつもありがとうございます！てにこやかに。
客は分かってるんだよ
こそこそなんか言われてるな
自分は煙たがられてるなって。
それをあからさまにするのは間違い。
構ってほしいだけなんだから
我慢我慢。
それにしても察するに店長頼りなさげだね。
マック？
なら 分かる気がする。
>> 16
最初のミスは私に原因があるのはわかりますが、お客様の言いたいことは落としたサラダと新しいサラダを並べて渡さないとどっちが新しいか落としたのか…
「額が大きすぎるから 方法としては良くないですが、自腹切って弁償します」
⬆主さんが言うことじゃないと思うけど💧
主さんの言い方って人をカチンとさせてしまうのかも…。
まぁ言葉のニュアンスは文字では伝わらないから何ともだけど。
- << 59 13さんに同意です。 なんか基本、自分のせいじゃない…というか申し訳ないって気持ちになっていないでしょ！って思わせてしまう言葉を選んでしまってる気が… ちなみにﾚｼﾞの金額が合わない時ってお金を出して合わせてしまえば(解決)ではなく なぜそれが起こったのかが重要なんですよ… ちなみに店長は(お前が取っただろ!)何て思ってませんよ… 主さんの言葉に「ｵｲｵｲそこじゃないだろ…それは自分で言う事じゃないだろ」ってｶﾁﾝときてｷﾂｲ言い方になっただけだと思います。 例えば、原因を一生懸命探してどうしても分らず「色々考えてみたけど分かりません…でも私が担当の時に起こったので自分が忘れてるだけでミスがあったのかもしれません…本当にすみません。解決にはなりませんが足りない分は私が責任をおいます」みたいな感じで言ってたら店長もまた違った態度だったと思いますよ…。あとそう言う時は基本「分からないから今日はもういいよ」「差額を払って合わせよう」などを言って切り上げの言葉を言うのは上司ですね。 言い方ひとずで同じ事でも随分違います まぁ…でもその客は心が狭くやり過ぎなのは間違いないですよ。 腹が立ってもそんな何日も嫌がらせ普通はしませんもんね。 頑張れ主さん！
>> 25 私は過不足金が発生したとき、最初は何も言いませんでしたが、よくよく考えて額が大きかったので職場に電話して副店長に「今回の過不足金は額が大きいので（過不足金に金額の大小も無いのかもしれませんが）弁償します」と伝えたところ副店長はそういうことしなくていいと言ってくれたのですが、後日店長と過不足金が出たときの対処としてのヒアリングをしていたときに先日副店長に言った事と同じことを言ったら、「それって万引きして後で金払うのと一緒だろ」って言われたんです。これってかなり気分悪いのですが・・
- << 28 >私は過不足金が発生したとき、最初は何も言いませんでしたが これが既に駄目でしょ… 額が大きい少ないの問題じゃないよ…
レスしている人は主さんのレスのみで判断してアドバイスしているのですから、後出しであれこれ状況説明するのはダメですよ。
言った内容と時系列は正確に伝えないと、噛み合わなくなるのは当然ですよ。
いったいいくらの過不足だったのですか？
やっぱりここの上司ダメだわ。
主さんが言いたいことは「ミスと故意的にやることを同一にした言い方」じゃないかな。
どこの職場も同じだけど、教育する側の教え方で差が出ますよ。
「取り替えますか？」は 確かにおかしい。ここで書いているということは、パニくって出た言葉じゃないでしょうし。
この上司にしてこの部下あり といったところでしょうか。
それにしてもこのお客様はクレームの域を越えています。お客様だから全てを許したり受け入れるのは間違い。
店側は時にはお客様を教育しないといけません。
他のお客様にも気持ちの良いものではないでしょうし「ああやって言っていいんだ」と思ってしまう人もいるかもしれません。
返レス読んでると、一つもお礼なし、自分は悪くないって主張ばかりでふてくされてる様子が浮かんじゃう。
そのお客さんがたちの悪いクレーマーなのは確か。でも、スレのやり取り見てると、相手をカチンとさせちゃうタイプなんだなぁって印象。
いじめてやろうって思われちゃうのかもね。
とりあえず「ありがとう」の一言ぐらいは言えるようになろうね(^_^;)
なんか みんなすごく親身になってアドバイスしようとしてるみたいなのに・・
主さん なぜか 文章が分かりにくいからなのか なんなのか・・
実生活でもそうなのかな？
結局 なんなのかがよくわからない
「方法として良くない」は「弁償ですむことではないですが」と 私なら捉えます。
私なら「ありがとうね、責任感強いんだね。だったら今度からミスがないように気をつけていこうね」と言います。そしてミスがないようなサポートをしていきます。
例えを 万引きと同一にするなんてあり得ません。
下を育てる気もなければ 育てる努力もしてない。
親子も会社も同じです。
上が育てたように育ちます。
- << 53 同意。 一言多かろが、できる上司なら軽く流せる。 個人的感情を職場に持ちこみすぎ。 そんな上司だから、不信感持たれ ネットで相談される。 大体が、サラダごときで(空気読んで納得させられない店長の管理不足)自宅まで店長と行く事行く事自体が、おかしい！ できる店長は、その場で片付ける事ができるよね。
どなたかも仰ってましたが、一言多い。そしてその一言一言が人をイラッとさせてしまうとこがあるみたいですね。
返レス見ても分かりますが自己中で頑固な部分が露出しすぎ。
接客業には不向きなんじゃないですか？
まず主さんは『謝り方を知らない』ですね。
言わなくて良いことを言う。
自分がいかに正しいか自己主張のみに時間をさき相手が何を言いたいのか聞く耳を持たない。
クレーマーって自分が正しいと思ってるからクレーマーなんですよ。
相手の言い訳なんてこれっぽっちも聞きたくないんです。
だって自分だけ正しいんですから。
主さん、怒ってる人の対処法知っていますか？
まず誠実に謝罪。
その後、相手の言いたいことを最後まで言わせる。話を最後まで聞く。
どんなに悔しくても言い訳したくても、ですよ。
怒っている人の話をさえぎったり、口を挟んだり言い訳をすると、怒りがエスカレートするって知っていますか？
- << 54 質問文ちゃんと読んでもらえたんでしょうか？ 私は最初自宅まで店長と謝罪に言ってお客様の暴言全て聞き入れ一切反論もせず 平謝りで更に店長にも「事の発端は私のミスが原因ですから 店長すみませんでした」と謝り再度そのお客様が来店されたときに「先日はすみませんでした」と何度も謝ったのに、それでもお客様がしつこくからんできたと書いてあります。この対応のどこに不手際があったのか教えてもらいたいんですが・・ これ以上どうしろと？
>> 50
「方法として良くない」は「弁償ですむことではないですが」と 私なら捉えます。
私なら「ありがとうね、責任感強いんだね。だったら今度から…
同意。
一言多かろが、できる上司なら軽く流せる。
個人的感情を職場に持ちこみすぎ。
そんな上司だから、不信感持たれ
ネットで相談される。
大体が、サラダごときで(空気読んで納得させられない店長の管理不足)自宅まで店長と行く事行く事自体が、おかしい！
できる店長は、その場で片付ける事ができるよね。
- << 63 これが主の上司なら皆あなたと同じように言うでしょう。しかしこれは部下である主からの相談ですからね。 お客様へからのクレームは悪事だが、見方を変えれば主の悪いところや怒らせ上手な部分(人をこれだけ傷つけ、神経を逆撫でしてる)を素直に指摘してるとも言えます。 スレへの答えとしては主がいなければ起きなかった悲劇であり、対処としては主が接客業から身を引くべきだということです。
>> 52
まず主さんは『謝り方を知らない』ですね。
言わなくて良いことを言う。
自分がいかに正しいか自己主張のみに時間をさき相手が何を言いたいのか…
質問文ちゃんと読んでもらえたんでしょうか？
私は最初自宅まで店長と謝罪に言ってお客様の暴言全て聞き入れ一切反論もせず
平謝りで更に店長にも「事の発端は私のミスが原因ですから 店長すみませんでした」と謝り再度そのお客様が来店されたときに「先日はすみませんでした」と何度も謝ったのに、それでもお客様がしつこくからんできたと書いてあります。この対応のどこに不手際があったのか教えてもらいたいんですが・・
これ以上どうしろと？
- << 61 もともとコミュ力が足りないんだよ。 サラダを落とすミスを犯し、言葉の使い回しができないくらい頭が働かないんだから普段の様子からしても「この人大丈夫かな…って」他のお客さんに思わせてると思う。 普通はそこまでしないだけで、他の人からも不信感は感じられてるかもしれない。 このクレーマは正直だっただけよ。さらにあなたは説得させる力もない。 「父親の…」のくだりもあなたの育ちが悪く、親にも責任がある(サラダの件ではなく、人を不快にさせる娘に育てた)と言う意味でしょう。 誠意がどうどかではないの、あなたの存在が人を不快にさせてるの。 他の職種すすめます。
主は、頭が良くないのか？（笑）
あとだし後出しで言ってる事の意味わからないし。
過不足をあとから弁償するのは万引きと一緒がなぜ？？？？濡れ衣になる？？？
もし盗ったとしたら。って事じゃないの？
クレーマー体質は主では？？
時系列で全然詳しく話ししないのに
レスがわかってもらえてなかったら半ギレ？（笑）
でも今回のサラダの件は
完璧に客に付け上がらせてるね。ずっとこんな対応してると今後もくるよ。こんなの。
例えば、髪の毛が入ってた。今回は許してやるけど誠意を見せろ。割引しろ、割引券よこせ。
って言ってくるやつ。
出てくるのが遅い。帰る前に出てきたからお金は払わない。でも今後も利用してやるから割引しろ割引券よこせ。
店長が万引き犯を例えに出したのは、主が取ったと疑ってる訳じゃないよ。
要は「払えば済む」という話ではない…という事を言いたかったんだよ。
万引き犯って、捕まって取り調べ受けてる時に「払えばいいんでしょ！」って言うよね？(別に主さんがそんな言い方をしたと言ってる訳じゃないからね、先に説明しとくけど)
そう言われたら「いやいや、後で払えば済む話じゃないんだよ」ってなるよね？
主さんは、自分で払わなければ申し訳ないと思った…、でも反対に考えたら、そこまでの損失を出したってことだよね？
それって、普通は有り得ない事でしょ？それだけ注意力が散漫だった…って事だし。
ま、それを言ったらまた主さんは「だって私以外もレジに触るし…」とか思ってるだろうけど、それはもう仕方ないんだよ。
主さんが間違えてても間違えてなくても、信頼されてない…ってことから来てるわけだし(とったという意味でなく、ぼやっとしてて間違えたと思われてる)、そこが問題なんだよ。
反省してるなら、グチグチグズグズ言ってないで毎日のこれからの頑張りで挽回していくしかないでしょう？
主さんが反感買うのは、反省の言葉を口にした後からグチグチグズグズ言うからだよ。(もちろんそれはこのスレだけの話かもしれないけどね)ただ顔に出ちゃってるんだと思うよ。
後、そのお客さんは確実に悪質なクレーマーです。
今回はその悪質な人に捕まってしまって運が悪い＆上司もどうかと思う。
ただ、この先も主さんのような、反省してるといいつつまったくしてないような逆ギレするような性格では、この先も接客業は向いてないんじゃないかな。
もっと大人になりましょう。
以上！
- << 65 57番さんに同意です。 例えかたが悪いのは事実だが、店長の言わんとしてる事は そういうことなんだよ。 広い意味での、コミュニケーション能力が劣ってるのに、頑固な面がある。 向いてないと言われる所以だな。 皆さんのアドバイスにもお礼は言えず、寧ろ苛立たせる感じの返答。 正しい事は曲げなくても良いが、それ以外の事は、真摯に受け入れ、自分を変える能力も必要じゃないかな。
サラダの件は、一番最初に「申し訳ありません。すぐにお取り替えいたします。」と言うのが良かった。主様としたら、そう言ってたとしても、この客が相手なら今回のようになっただろと言いたいだろうけど。
その後のサラダを並べて…からは、クレーマーがおかしいし。
過不足金？の件は、店長の例えが万引きだったから、主様が気分が悪くなったのかな。でも私なら、怒るどころか反省すると思うよ。私のやろうとした弁償というのは、弁償って言葉だけで良い事してるみたいだけど、それは万引きして後から代金を払うのと同じような事になるんだなと。それと弁償より、ミスを無くす事や原因など考えるべき。
全体を通して思ったのは、主様には謙虚さが足りないかもしれない。実際にお会いしてないから分からないけど、その謙虚さが無いと何百回と謝ったとしても相手には届かない。
>> 19
「額が大きすぎるから 方法としては良くないですが、自腹切って弁償します」
⬆主さんが言うことじゃないと思うけど💧
主さんの言い方って人を…
13さんに同意です。
なんか基本、自分のせいじゃない…というか申し訳ないって気持ちになっていないでしょ！って思わせてしまう言葉を選んでしまってる気が…
ちなみにﾚｼﾞの金額が合わない時ってお金を出して合わせてしまえば(解決)ではなく
なぜそれが起こったのかが重要なんですよ…
ちなみに店長は(お前が取っただろ!)何て思ってませんよ…
主さんの言葉に「ｵｲｵｲそこじゃないだろ…それは自分で言う事じゃないだろ」ってｶﾁﾝときてｷﾂｲ言い方になっただけだと思います。
例えば、原因を一生懸命探してどうしても分らず「色々考えてみたけど分かりません…でも私が担当の時に起こったので自分が忘れてるだけでミスがあったのかもしれません…本当にすみません。解決にはなりませんが足りない分は私が責任をおいます」みたいな感じで言ってたら店長もまた違った態度だったと思いますよ…。あとそう言う時は基本「分からないから今日はもういいよ」「差額を払って合わせよう」などを言って切り上げの言葉を言うのは上司ですね。
言い方ひとずで同じ事でも随分違います
まぁ…でもその客は心が狭くやり過ぎなのは間違いないですよ。
腹が立ってもそんな何日も嫌がらせ普通はしませんもんね。
頑張れ主さん！
威力業務妨害に当たる可能性がありますよね
数人で食堂内で怒鳴り散らし、騒然とさせる行為を威力業務妨害罪に当たるとしたものがあり、これに照らせば、業務を妨害した威力業務妨害に当たる可能性があります
父親と一緒にいじめてやるの言葉は、脅迫罪
今度来店された時は、必ず録音し、それを文章化しましょう。
証拠となります
言われてる時はｲﾔですが、後々頭を下げてもらえますょ
>> 54
質問文ちゃんと読んでもらえたんでしょうか？
私は最初自宅まで店長と謝罪に言ってお客様の暴言全て聞き入れ一切反論もせず
平謝りで更に店長に…
もともとコミュ力が足りないんだよ。
サラダを落とすミスを犯し、言葉の使い回しができないくらい頭が働かないんだから普段の様子からしても「この人大丈夫かな…って」他のお客さんに思わせてると思う。
普通はそこまでしないだけで、他の人からも不信感は感じられてるかもしれない。
このクレーマは正直だっただけよ。さらにあなたは説得させる力もない。
「父親の…」のくだりもあなたの育ちが悪く、親にも責任がある(サラダの件ではなく、人を不快にさせる娘に育てた)と言う意味でしょう。
誠意がどうどかではないの、あなたの存在が人を不快にさせてるの。
他の職種すすめます。
- << 66 あなた事の真相クレーマーの実態全く知らずによくもそこまで書けますね・・ 私の存在が人を不快にさせているなんて良くもそこまで人に暴言吐けます・・ 人様にそんな暴言吐いてたらあなたの育ちも疑われますよ？
その客はいろんな店で繰り返し嫌がらせしてるんですよ
店員の態度を見て、いじめがいがありそうな店選んで、ね。
冷たいくらい毅然とした態度の店や、拍子抜けするほどにこやかに対応する店はマークしないで
適度に言うことも聞き内心動揺してる主さんの店がある意味気に入られちゃったんでしょう
非常識な相手にはとことんにこやかに丁寧な態度(言いなりになるのではなく)で怒鳴るだけ怒鳴らせて他のお客さんの手前恥ずかしい思いをさせればいいんです
他のお客さんへのフォロー(騒々しくさせてすみませんと謝罪)も忘れずに
頑張って
>> 61
もともとコミュ力が足りないんだよ。
サラダを落とすミスを犯し、言葉の使い回しができないくらい頭が働かないんだから普段の様子からしても「この…
あなた事の真相クレーマーの実態全く知らずによくもそこまで書けますね・・
私の存在が人を不快にさせているなんて良くもそこまで人に暴言吐けます・・
人様にそんな暴言吐いてたらあなたの育ちも疑われますよ？
- << 70 事実を言ってるだけです。 大抵怒らせ上手な人は機転がきかず、ミスが多く、空気が読めない、見た目からして好感が持てない(不細工とかではなくね)、協調性がないなど頭が働いてない人が多いです。 雰囲気から何となく違和感を感じるものです。 口に出さないだけで周囲は「あの人どんな環境で育ったのかしら」と思います。 自らの存在から恥をさらしてるのです。 それに自覚がない人はさらに痛い人です。 三つ子の魂百まで。一度身に付いた性格は変わりません。頭の回転も今さら何かしたところでどうにもなりません。 そういった人にはどんな教育をしてもだめだから仕事は諦めましょうと言ってるんです。
>> 66
あなた事の真相クレーマーの実態全く知らずによくもそこまで書けますね・・
私の存在が人を不快にさせているなんて良くもそこまで人に暴言吐けます…
事実を言ってるだけです。
大抵怒らせ上手な人は機転がきかず、ミスが多く、空気が読めない、見た目からして好感が持てない(不細工とかではなくね)、協調性がないなど頭が働いてない人が多いです。
雰囲気から何となく違和感を感じるものです。
口に出さないだけで周囲は「あの人どんな環境で育ったのかしら」と思います。
自らの存在から恥をさらしてるのです。
それに自覚がない人はさらに痛い人です。
三つ子の魂百まで。一度身に付いた性格は変わりません。頭の回転も今さら何かしたところでどうにもなりません。
そういった人にはどんな教育をしてもだめだから仕事は諦めましょうと言ってるんです。
今の職場で、働き始めてからどのくらい経ちますか？
接客業は、初めてですか？
サラダの事も、お金の誤差も新人だったらもうどうする事も出来ないので、今後は同じ失敗をしないで気をつけてるしかないです。
あとは、店長に任せるしかないと思います
可愛いげがない…
謝罪訪問の後に店長に言った言葉があり得ない…(泣)
【事の発端は私のミスが原因ですからすみませんでした】っておかしくないですか？
今日はミスして店長にもお店にも迷惑かけてすみませんでした。が、普通じゃないですか？
あと、ｸﾚｰﾏｰと皆さん言いますが、そのあとも買い物に来てくれてるんだよね？
本気で嫌なお店なら二度と来ないですよ。
私もクレーム対応する上司の立場ですが、誠心誠意お詫びをすれば許してくれるお客様が大半ですよ。
あと、過不足の件は、貴女が決めることでなく責任者が決めることです。
ましてや、副店長にも承諾頂いたなら店長に言わなくていいんだよ。
副店長の立場を考えてください。
- << 80 本気で怒ってたら来ないですね。 そのクレーマは主さんに憤りはあるのでしょうけど、怒ることそのものに快感があるのでしょう。 怒ることが趣味ということですね。
まあ主さんが全て悪いね
自分で落として
替えますか？
取り替えたのに
取り替えたように見えなかったこと
お客が悪いと
心の中でずっと思ってること
さらには店長が悪いような
物の言い方考え方
全てが社会人として
未熟
反省しなさい
44さん58さん他、類似回答に同意です。
スレ・レスのみで判断する主さんは、謙虚さを感じられませんね。
自分を肯定する・否定するに関わらず、質問した以上レスした方々に
『ありがとう』
を言えない人間性
自分の書いた内容が相手に上手く伝わらない場合、
『上手く伝えられなくてごめんなさい』
と言えない人間性
これらが、様々なトラブルの元凶になってるんだと感じますよ。
品物を落として
『交換しますか？』
なんて聞いてくる店員は見たことありません。
これは従業員教育以前に、接客業に従事する以上、自分は店員・相手はお客様という立場な訳ですが、それを分かってない証拠です。
客から見れば、店長だろうがバイトだろうが
“店員”
な訳で、お金を払って買い物する以上
“まともな商品を買う”
のが目的なんです。
落としてしまった商品はまともな商品ではありません。
それに対して
『交換しますか？』
と聞くのは、
『まともじゃない商品でもいい？嫌なら取り替えるけど』
という風に捉えられても仕方ないんですよ。
それこそ過不足云々の話以前に、
“自腹を切ってでも新しいサラダをお客様に提供しなければ”
という意識を持たなければいけないと思いますよ。
そういった意識を持っていたら、
“買おうとされた商品を落としてしまい、不快にさせてごめんなさい”
“どうぞ新しい商品をお持ちしますので、ご容赦下さい”
という態度で謝れたと思います。
そうしたら、そのクレーマーもクレーマーにならずに済んでいたかも知れません。
(どんなに丁重に謝罪しても、納得しないクレーマーが居るのは事実ですがね)
この先、いくらでも質の悪いクレーマーは現れますよ。
自分の機嫌次第で、突然殴りかかってくるお客も居ます。
(事実、主人は突然殴られて救急車で運ばれた事があります)
これからも接客業を続けるのであれば、主さん自身の意識を変えていかなければ、客も周りの従業員も、もちろん主さん自身も嫌な思いをする事の連続だと思いますよ。
>> 77
61さん 意地の悪さがにじみ出てますよ…。
言い方きつかったですか。そこは改めます。
でも主さんには接客業は不向きです。さまざまなミス、怒らせ上手、無神経な一言、機転が聞いてないのは事実ですから。
私の職場にも主さんのような人がいましが、本当に直らないです。
- << 84 怒らないで読んで下さい。 私の周りにも あなたみたいな人がいます。言うことを聞かない部下に手をやいて私に愚痴をこぼしていました。 あなたのセリフとそっくりなことを言っていました。 見かねた私が指導を担当することにしました。 まずは２人きりで じっくり話をしました。その中でその人の「仕事がうまくできるようになりたい」気持ちが伝わってきたので、毎日毎日 その人に張り付いて教えていきました。時には残業して指導しました。 その結果 完璧ではないですが ずいぶん上達し 周りも驚いていました。 人間を育てるのは根気がいります。今、どこの職場もそれを放棄し「何度言っても出来ないやつは出来ない」と結論を出します。 個人差があるので 同じ教えかたで出来る人とそうでない人がいます。 その人をよく観察し、相手にベストな教えかたを見いだしていかなければいけないと私は思います。
>> 55 削除されたレス アドバイスいろいろお聞きしたいのですが、個人的に連絡取る方法ありますか？
- << 93 あーあ ７８で宝くじ買っておさらばさんなんて 良いアドバイスしてるのに飛ばしちゃったね～。 私に味方してくれる、この人のお話しか聞こえないのかな？ 情けないよ、主さん 🌻ドラえもんの道具にさ 「のび太君は正しいよ」って言い続ける『友達ロボット』があるんだよ。 どんなことをしても『のび太君が正しい』って言ってくれる。 それでのび太は親身になって厳しいアドバイスをしてくれる友達や親と縁を切っちゃうの。 とうとう最後には、のび太は『友達ロボット』としか付き合えなくなる。 その先には怖い将来がって話😨 ま、良かったらドラえもんから学んでね～。
>> 79
言い方きつかったですか。そこは改めます。
でも主さんには接客業は不向きです。さまざまなミス、怒らせ上手、無神経な一言、機転が聞いてないのは…
怒らないで読んで下さい。
私の周りにも あなたみたいな人がいます。言うことを聞かない部下に手をやいて私に愚痴をこぼしていました。
あなたのセリフとそっくりなことを言っていました。
見かねた私が指導を担当することにしました。
まずは２人きりで じっくり話をしました。その中でその人の「仕事がうまくできるようになりたい」気持ちが伝わってきたので、毎日毎日 その人に張り付いて教えていきました。時には残業して指導しました。
その結果 完璧ではないですが ずいぶん上達し 周りも驚いていました。
人間を育てるのは根気がいります。今、どこの職場もそれを放棄し「何度言っても出来ないやつは出来ない」と結論を出します。
個人差があるので 同じ教えかたで出来る人とそうでない人がいます。
その人をよく観察し、相手にベストな教えかたを見いだしていかなければいけないと私は思います。
- << 87 皆さんちゃんと教えてますよ。上司も。 覚えないんですよ。できないんです。やはりだめな人います。 その人よりも他の社員がつぶれます。 話脱線しましたが、主さんには接客業は不向きです。
>> 84
とても同意です。
私は管理職をしていた事がありますが、上司に対し、できない部下の話をすると
『○○(部下)が仕事できないんじゃなくて、お前の教育能力が無いだけだ』
と言われたものです。
その上司は、
“再生工場”
というあだ名が付くくらい、あらゆる部所から
『使えない』
と言われ、手を焼いて見放された人材を次々できる人間に変えていった人でした。
私も“負けたくない！”と、人材教育を見よう見真似で学ばせてもらいました。
“できないんじゃなくて、やらせないだけだ”
とよく言われました。
私はそれから
“できない人間なんて居ない”
という前提で部下達と向き合っていきました。
部下各々の個性や得意分野等々、先ずはそれらを知り、教え方や仕事の割当てを臨機応変に対応していきました。
本当に、できない・使えない人なんて早々居るもんじゃないんですよ。
できない・使えないと言って見放すのは簡単ですが、その分、自分の負担も増えるし評価も下がる…
それなら、しっかりと部下を育ててあげる方が、部下にも自分にも幸せな事だと、身に染みてわかりましたね。
主さん、アドバイスうんぬんじゃなく、主さんが心を入れ替えて仕事すればいいだけですよ。
主さんは私のレスは求めてないかもしれませんが、勝手にレスさせてもらいます。
お客さまは神様と思えなんて言いませんが、買っていただいた人に対して感謝の気持ちを持って、相手の立場にたって考えて、いつも爽やかで快い接客が出来たら、それだけでいいんです。
ちょっと自分の意思と違うと思っても、まず一呼吸置いて、冷静になって客観的に考えられる余裕を持ち、間違えてると思えば、考えを改め、心から謝罪して、同じ過ちがないよう気をつける。
ただそれだけです。
どんな仕事も楽な仕事なんてないです。
ですが、接客業はそれほど難しい仕事ではありません。
主さんのお店はファーストフードかお弁当屋さんか、そういった類ですよね？
これは主さんの仕事を馬鹿にしてるというんじゃないですよ、他にもっともっと大変な仕事は山ほどあるということです。
やる気や努力だけではどうにもならない仕事もあります。
ですが、主さんの仕事はやる気や努力でいくらでも改善できると思います。
頑張ってください。
それと…
主さんのスレ文を読み返してみたのですが、そのクレーマーの人、口は悪いですがなかなか要点をついたしかり方をしていると思います。
「お前の買った弁当をぐちゃぐちゃにしてやる」と言うのも、「目の前で、自分が食べるのを楽しみに買ったものを落とされてグチャグチャにされた気持ちが分かりますか？ しかも取り替えますか？なんて普通聞かないでしょ？ しかもそんな不服そうな態度で奥に持って行かれて、そのまま普通に帰ってきたら、それって本当に新しいサラダ？って疑問に思われても仕方ないよね？」
ってことが言いたかったんだと思います。
あと、父親を呼んでこい発言も、「こんな娘に育てた父親が見てみたいですね。あなたの父親にどんな教育をしてきたのか問うてみたい。」そういう気持ちからだと思います。
あと「おまえは優しくない。」発言も、これは本当に主さんに優しさや思い遣りの気持ちがまるでないと感じとれたからでしょうね。
そうやって考えたら、そのクレーマーの人は、真っ当なことを言ってるように思えます。
ただ、主さんがそういう受け取り方が出来ないだけなんですよ。
やはり心が狭いのではないかなと思います。
反省してないからこそ、全ての言葉が受け入れられないし、どんな言葉も暴言にしか聞こえない。
可哀想な人だなと思います。
気持ちを入れ替えて、人の身になって考える…という原点を守れば、主さんは変われると思います。
>> 81
アドバイスいろいろお聞きしたいのですが、個人的に連絡取る方法ありますか？
あーあ
７８で宝くじ買っておさらばさんなんて
良いアドバイスしてるのに飛ばしちゃったね～。
私に味方してくれる、この人のお話しか聞こえないのかな？
情けないよ、主さん
🌻ドラえもんの道具にさ
「のび太君は正しいよ」って言い続ける『友達ロボット』があるんだよ。
どんなことをしても『のび太君が正しい』って言ってくれる。
それでのび太は親身になって厳しいアドバイスをしてくれる友達や親と縁を切っちゃうの。
とうとう最後には、のび太は『友達ロボット』としか付き合えなくなる。
その先には怖い将来がって話😨
ま、良かったらドラえもんから学んでね～。
- << 100 同感✋ 主は３の方の言葉しか耳に入らないみたいだしね😒 たくさんｱﾄﾞﾊﾞｲｽ貰ってるのに😢それさえ気付かないんだからさ、どんな職種についても変わらないと思う
過去のとある業界で発生した統計、自社及び他社の解析結果より申し上げます。多分調べれば御社だけではなく、地域で同一のクレームを起こしていると思われます。
他の皆様の言葉にもあります通り、初期対応の失敗より相手のクレーム本来の内容が途中より言葉尻への追及へ代わっている事です。
店舗での嫌がらせ、自宅での長時間の拘束（二時間）を事前に言うような行動は、悪質消費者のパターンです。
現時点ではお客様の名前、地域等わかりませんので100%間違いない悪質消費者とは断言できませんが、協会のブラックリスト、地域内発生調査によって判別はつくでしょう。
同様のクレームは数百以上経験しています。お客様が理解してもらえるように何回でも行き、担当者、店、メーカーの悪い所を聞き出し、指導、改善をしてから報告をしています。
発生する要因があるからクレームはおきます。今回のクレームの要因は皆さんが教えてくれていますよね。真摯に受け止めあなたも変わる、店舗もこの度のクレームで勉強して下さい。
逃げるのは簡単です。でも、この度の事を勉強したことのにより貴方は成長します。いや、成長して下さい。
お客様への行動、言葉の心配りも勉強して下さい。ここへレスされてる方は否定的な言葉もありましたが、あなたのスレ内容を心配してレスしています。
忘れないように
まぁ、何事も初心を忘れずにですね。
仕事続けるのって、本当に大変ですよね～
今回の出来事を、教訓に笑顔で接客するのが一番良いんじゃないでしょうか？
起きてしまった事は、もうどうしようもないですから
©2024 秋山孝
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