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クレーム問われた時の対応

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名無し（ 23 ♀ ）
13/07/16 22:17(最終更新日時)

衣料品店のﾊﾟｰﾄをしています｡
先日､私のミスでお客様からクレームが入りました｡
(レジの時に購入される商品を落としてしまった)
クレームの件に関してはその時に解決したのですが…
初めて直接のクレームを受け､対応の仕方が分からない事が幾つかありました｡

お客様は｢上司を呼べ｣と言われました｡
しかし､私を含め従業員が2人しかおらず､責任者もみんな上の者は休みの為､誰もいません｡
お客様にはお待ち頂き､店の責任者にお店の携帯で連絡をし､状況を説明しました｡責任者は｢すぐにいけないからこーこーこーでって言ってお客様に電話代わって｣と言われ､指示された事をお客様にお伝えしたら｢ここの責任者は電話で済ませる気なんか｡今来れないなら家まで来るか!?｣と問われ電話を代わらずお叱りになりました｡
｢家まで来い｣って言われた場合、"勝手に判断しない｡責任者に代わる"と教わりました。
しかし責任者も店にいない為､すぐに出れない。
電話での対応になってしまう事で､お客様も電話に代わって頂けない。
後にも先にも進めれない､こういう時の対応はどうしたらいいのでしょうか…
その時､私は謝る事しかできませんでした。
お客様が言われる｢電話で済ませる気なのか｣と言う事もすごく良く分かります｡
その時は､違う話に変わり責任者の事に関しては話が流れたので中途半端な対応になってしまいました…
後日､責任者にもその時の対応を伺っても｢私に代わる､いなかったら電話くれればいい｣と言われました｡話を聞いてると責任者が言うのは｢家に～｣と言われてから責任者に電話を繋ぐと言う対応の話しかされず、今回の責任者に電話を繋いでから｢家に～｣と言われた時の対応の仕方は教えてもらえませんでした。
長くなりましたが「電話で済ませる気なのか｡今来れないなら家まで来るのかと」と問われた時､上司にも代われない時の対処法を教えて下さいm(_ _)m