怒りを静めさせるためには

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名無し
13/09/20 14:53(最終更新日時)

接客業をしていますが、相手の怒りを静めるにはどうしたらいいんでしょうか？

商品のクレームで、店に入ってきた時点でバリバリ殺気立ってる人もいるし、こちらの提案、対応にいきなりキレる人もいるし、待ってる間に機嫌悪くなる人もいます。

こっちが態度が悪いとか、言葉使いが悪いとか、そういうレベルではないのです。

お客さんに丁寧に喋っていても、大変お待たせいたしました申し訳ございません、と頭を下げても、それじゃ物足りないのか怒りがおさまらずどんどんヒートアップしたりする人にはどうしたらいいのかわかりません。

私は悪くないと言い訳をするつもりはないんです、ただ怒りを静めもらって少しでも納得して頂けるだけの言葉が出てきません。

いちばんいけないことは自分の非を認めないことで、それは自分がされても腹がたつことだと思います。

ただ、怒りで暴言やクレームがとめどなく口から出てくる人を前にして、こちらも冷静になれず、収まってほしい収まってほしいと願うほど言葉がでてきません。

ただ言われるままに相手に言わせておく方がいいのか、とにかく頭を下げ続けるしかないのか、何か喋らなきゃいけないのか、何が正しいのかもわかりません。

怒ってる人に納得してもらうには、どうしたらいちばんいいですか？
本人はどうしてほしいのでしょう？

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