ややこしい客だからと手厚くするのはどうかと思いませんか？

ややこしい客だからと手厚くするのはどうかと思いませんか？

配達の仕事の話です。
新人が、お客様に荷物を持っていくと不在、電話を掛けると『明日の朝イチもってこい』と言われたそう。

そのお宅は遠いので朝イチと言われてもそこまで譲歩できません。なのでまたいける時間帯に家の付近になったら電話するので良いと指示するも『そんなわけには行かない』と新人はわざわざすぐに電話をし、その旨を伝えてました。
するとお客様が『○時にこい』と言ったそうで、その時間に行かねばと新人は次の日配達しに行きました。

そこまでしなくて良いと言っているのに、なぜ勝手にやってしまうんでしょうか。

その後、同じお客様からまた荷物不在のトラブルが発生。
お客様が決めた指定の時間に不在。またも電話で確認。夕方以降は新人がいない時間に差し掛かるので、『私に持ってこいと言われても勤務時間内には不可能な場合もあるので私にではなく、問い合わせ電話へおかけください』といった旨をお伝え。
するとお客様は『お前が持ってきたら良いやろ、おかしい。夕方電話するから絶対出ろよ逃げんなよ』と返されたそうです。
本当ならば不在票を入れて終わりの事案です。

毎回時間通りに聞いてマニュアル外の行動に出るからつけ上がるのでは？

新人ほいつも悪い事をしていなくても謝りすぎる、下手に出過ぎる態度をしているので、お客様の前でもそうだったのかもしれません。

先を読めない性格なのでしょうか？

そこまでしなくて良いんだよと伝えても『こうする他なかった、どうしようもなかった。』と。
私は間違ってないと言わんばかりにちょいキレで反論されて、伝わらないと思いその場は言うのは諦めました。

次に高圧的な物言いをされたら必ず報告するようには伝えましたが、ここまで来たら上司に報告する案件ですよね？どうなのでしょうか？
私もその道のプロとまで言えないのですが、新人にモヤモヤします。

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