苦情対応 私が悪いんでしょうか
苦情の対応で板挟み どうしたらよかったんでしょうか。私が悪いんでしょうか。
土木業の会社の事務です。
朝8時始業で、作業員さんたちは8時前から積み込みを行い8時には会社を出られるようにしています。
最近になってガラの積み込みの音がうるさいと近隣住民の方から苦情が来ました。（直接会社にお越しになり、だいぶ怒っていらっしゃいました。）
特定を避けるためあまり詳しく書けませんが、そのガラの積み込みをしている作業員と苦情を申し出た方は顔見知りで折り合いが悪く、絶対に直接話したくないので責任者を出してほしいとのことでした。
小さな会社で責任者は社長になるので、社長に経緯を話し、その住民の方に連絡をして話をつけるようお願いしました。
しかし後で確認したら社長がその作業員に謝罪するよう指示し、その作業員がお詫びの連絡と訪問をしたというのです。
社長も作業員もその住民の方が作業員と話したくないと言っているのを知っているのにです。明日またその住民の方に「どうして話したくないといったのにあの作業員が来たんだ」などと言いに来られたらどうしようと気が気ではありません。
さすがに納得がいかず、作業員になぜその方のご意向を無視した判断をしたのか、また会社に苦情を言いに来たら対応しなければならないのは自分だ、自分はきちんと作業員と話したくないと言っていると伝えたのに、と伝えると「苦情を受けるのも仕事なんだから我慢してほしい」などと言われました。
私が悪いんですか？信じられません。
こんなことを言いたくはありませんが別に大企業でもないので、社長が直々に出向くことくらいできるのではないかと思います。
それをせずに勝手なことをしてこちらに対応をなすりつけてくるような会社明日から働きたくありません。
私も事務をしていますが所長にそういった対応を頼んだことはありません。頼んでもやってくれません。
零細企業で、自宅兼事務所なので所長は常に在宅ですが、どんなクレームが来ようと、所長はテレビを見てます。どこも、そんなものだと思います。
苦情が来るたびに社長が対応していたらキリがないんだと思いますよ。
それに、一度社長が対応してしまえば、次からもことあるごとに社長対応を期待されてしまいます。
相手の方はお客様ではありません。訴えたいなら訴えればいいのです。訴えられたとしても主のせいじゃないのですからあっけらかんとしていてください。
それに社長が対応するとそれをいいことに相手はつけあがる可能性があります。
「前回は社長が来たのになんで今回はお前（事務）なんだ！！すぐ社長を出せ！！俺はあいつを知ってるんだぞ！」って言いかねないです。
主さんはただのスピーカーです。言われたことを伝えるのが役目。なので役目はきちんと果たしています。
従業員ではなく社長をよこせという要望は伝えたものの、それは通らなかった、というだけのことです。
主さんが責任をもって社長を連れてきます！って約束したなら別ですが。あなたにそんな権限がないことくらい向こうもわかっているはずです。
たとえ怒られたとしても受け流せばいいんです。
©2024 秋山孝
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