電話でクレームが来ました
かなり愚痴っぽくなってしまうかもしれませんが、読んで頂ければ幸いです。
私は現在スーパーのレジのアルバイトをしています。
私は自分でも時々吃驚する位目つきが悪く、ボケっとしていたときでさえ友達に何を睨んでるのと言われるぐらいです。
これは生まれつきですし、メイクもしていますが緩和されず、どうしようもないと割り切っているのですが、それでも接客するんだからと笑顔の練習をし、愛想よく対応するよう努力しています。
ですが、気を抜くと目つきが戻るようで、特に考え事をするときにシワがよってどうしても怖くなってしまいます。
先日はそれについて電話があり、お客様からクレームがありました。
そのお客様は少しの商品をご購入されており、その際大きな袋に入れるようおっしゃられました。私はその時、大きな袋はあるけれども大きすぎると邪魔でないだろうか、でももしかしたら別のことに使うのかもしれないからこの大きさの袋ではないだろうかと、つい気を抜いて考え事をしてしまいました。
その顔をお客様を見ながらしてしまったこと、そして急に喋られた為一回で聞き取れず聞き直してしまった事がいけないと自身で反省はしています。
その後、引き続きレジをしていたら電話があり、私に対してのクレームだという風に呼び出され対応しました。
その時のお客様は、「レジで睨まれた」「不快な気持ちになった」「俺がなにかしたか」「店長を呼べ」「何も悪いことをしていないのに何故睨まれなければならないのか」という事をおっしゃられていたと思います。大声で怒鳴られたことがあまりなく、記憶が曖昧ですみません…
お客様は怒られていますし、私も意図してでは無いですが睨んでしまったことは確かです。お客様が言うように、そんなつもりは無かったとのたまうんだろって言われた際には確かにそうなんだけど…と思ってしまいましたが。
それでも私が悪いことには変わりなく、誠心誠意謝罪を述べました。ですが寧ろヒートアップし、先程書いたことを繰り返し、より大声で怒鳴り、店長に会うことを強く求めました。
ですが、私の店では、店長は常にいる訳ではなく不定期に来られるため、次いつ来るのか分からず、一度連絡してみないことには分かりません。その為お客様にその旨をお伝えし、恐縮ですがお名前と電話番号を教えて頂けませんかと言いましたが、教えていただけずそのまま流して、私が店長に連絡する事、また後日きちんと連絡したか確認すると言われ電話を切られました。
その後、店長に連絡をし、その後の対処、そしてのお叱りを受け、連絡した後も周りの方は気にしなくていいよと言ってくださいました。
しかし、とても傷つきますが目つきが悪い事は確かですし、店長が厳しく叱ったと伝えなさいとおっしゃいましたが、自分としてはあまり叱られた感じでは無く、嘘を言うようで心苦しく感じ、これでいいのかと思ってしまいます。また、どういう事になったのかをきちんとお伝えしたいのに、電話番号をお聞きできなかったのも反省しています。
ここでご質問なのですが、考え事をしても眉間にしわがよらないようにするにはどうすれば良いか、お客様がまた連絡をしてきた時本当の事を伝えるべきか、今後無いように努力はしますがまたあった時どのような対応をすれば良いのか教えていただければ幸いです。
よろしくお願いします。
長文失礼しました。
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スーパーのレジの面接時に、主さんを面接した人は、目つきが悪い、睨んでいると判断していたら不採用にしていると思うので、採用になったということは、笑顔作りや愛想笑いは大切なことですが、気にされることはないと思います。
接客業をしているとクレーマーも中にはいると思うので、店長さんも主さんを厳しく叱ったり、周囲の人もフォローしてくれたのだと思います。
主さんは正直者でお客様に嘘を言うことに罪悪感があるようですが、店員さんにクレームを付けるお客様に対応する時は「店長から厳しく指導されました。今後は気を付けます」と嘘でも主さんから、言われないとお客様も引っ込みがつかないと思うし、逆に失礼だと思うので嘘も方便といいますか、接客業の礼儀ではないでしょうか。
ちなみに、私が眉間にシワがよったのは、視力低下が原因でした。
無意識に焦点を合わせようとして、しかめっ面になっていたようです。眼鏡をかけるようになったらしかめっ面は解消されたと・・・思います（笑）
皆様、返信して頂きありがとうございます。投稿した者です。
No.7さんの言う通り、確かにこんな事で悩むようなやつですから、接客では無い職につくべきではないかという意見も最もですが、周りに接客以外のアルバイト先が見当たらないので、暫くはこの職場で頑張りたいと思います。お気遣いありがとうございます。
私も頭の中がまだ混乱していたらしく、お客様がおっしゃられた事をうまく理解できていなかったのですが、何度も「俺が悪いんか」「俺が何かしたか」と睨まれた事以上に仰られていたので、多分この方も理不尽に見舞われて、丁度私に白羽の矢がたったのではないかと割り切ることにしました。理不尽かもしれませんが。
その後のお客様の対応について、確かに正直に言ってしまった場合、私がクレームをする立場だった場合何この店ってなりますね…私も浅はかでした。お客様から電話があった場合、そこは嘘をつくけれども、誠意に関しては嘘偽り無く言いたいと思います。
目つきに関して、視力は悪いですが、ぼんやりでも見えるので良しとしていました。でももしかしたらそれも原因なのかもしれませんね。丸いフレームの眼鏡への買い替えも含め、検討してみます。顔は笑顔のまま考えれるよう練習もしておきます。
皆様、ご返信本当にありがとうございました！
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