クレーム対応の相談です。

やっぱりここの上司ダメだわ。
主さんが言いたいことは「ミスと故意的にやることを同一にした言い方」じゃないかな。

どこの職場も同じだけど、教育する側の教え方で差が出ますよ。

「取り替えますか？」は 確かにおかしい。ここで書いているということは、パニくって出た言葉じゃないでしょうし。

この上司にしてこの部下あり といったところでしょうか。

それにしてもこのお客様はクレームの域を越えています。お客様だから全てを許したり受け入れるのは間違い。
店側は時にはお客様を教育しないといけません。
他のお客様にも気持ちの良いものではないでしょうし「ああやって言っていいんだ」と思ってしまう人もいるかもしれません。